НЕ РЕКОМЕНДУЮ. Хамство, непрофессионализм и игнорирование потребностей клиента на всех этапах.
Я хочу поделиться своим опытом общения с представителем онлайн-школы Умскул, который длился несколько дней. К сожалению, этот опыт был настолько негативным, что полностью уничтожил доверие к этой компании. Речь шла о выборе курсов для подготовки моей сестры к ЕГЭ, и мы подошли к выбору очень взвешенно. Ранее я сама занималась в этой школе, но спустя месяц обучения - ушла в другую, причины, к сожалению, не помню, так как было давно.
1. Игнорирование потребностей клиента с первых минут.
С самого начала я четко, неоднократно и прямо заявила, что мы рассматриваем ТОЛЬКО индивидуальный формат занятий с репетитором, так как моей сестре не подходит групповой вебинарный режим. Несмотря на это, менеджер продолжила активно и настойчиво уговаривать нас на вебинары, расписывая их плюсы и намекая на более низкую цену. Сложилось стойкое впечатление, что у менеджера есть план продать определенный продукт, и мнение клиента его не интересует. Это было не консультирование, а втюхивание.
2. Полное отсутствие прозрачности в ключевых вопросах.
Ценообразование: Базовая информация — стоимость индивидуальных занятий — так и не была предоставлена. На прямой вопрос о цене менеджер в ходе звонка пообещала озвучить ее «в конце», но вместо этого разговор был плавно свернут на запись на «бесплатный вводный урок». В переписке, когда я указала на это, в ответ прозвучал саркастичный совет «посмотреть цены на сайте», хотя для индивидуального формата с репетитором там была неясная или отсутствующая информация. Профессиональный менеджер должен предоставлять всю информацию в одном месте, а не заставлять клиента собирать ее по крупицам.
Документация: Для нас, как и для многих семей, важным критерием является официальное подтверждение качества материалов. Я запросила документы, например, лицензию или сертификат соответствия требованиям ФИПИ. В ответ я получила уклончивое объяснение, что «таких лицензий не существует», и ссылку на исследование ВШЭ, которое говорит скорее о популярности, а не о качестве образовательного процесса. Когда я привела в пример другую школу («Максимум»), которая предоставляет подобный сертификат, мое сообщение было проигнорировано.
3. Непрофессиональная и грубая коммуникация.
Апофеозом всего общения стала реакция менеджера на нашу обратную связь. Когда я вежливо и структурировано, по пунктам, объяснила причины нашего отказа (игнорирование формата, непрозрачность цен, отсутствие документов), в ответ я получила:
Сарказм: «Ух ты. Стилистика и общий тон сообщений изначально вызывали недоумение. Менеджер использовала странный стиль набора текста с чередующимися строчными и заглавными буквами (например, «Можно. Но Потом БуДеТЕ к этомУ времени Привязаны»), что создавало впечатление полной несерьезности. А слово «безоплатное» вместо грамотного «бесплатное» и вовсе стало вишенкой на торте, окончательно подорвав доверие к экспертизе представителя столь крупной школы.
Обвинения в мой адрес: Мне заявили, что я «переношу ответственность» на менеджера, и что мне «легче» жаловаться, чем задавать вопросы. То есть, виновата оказалась я, а не менеджер, который не предоставил информацию.
Панибратство и хамство: Фразы «Хорошего вам вечера. Хотя нет - это уже панибратство» и едкое замечание о правописании («P.S. вроде не перепутаны заглавные и строчные буквы. Я справилась)») — это абсолютно недопустимый тон для деловой коммуникации. Менеджер продемонстрировал полное неуважение к клиенту.
Итог:
Умскул — это пример того, как можно испортить репутацию крупной компании на уровне одного менеджера. Мне искренне жаль, что школа, которая «на слуху», допускает к общению с клиентами таких неподготовленных, неграмотных и грубых сотрудников. Если на этапе продаж царит такая неразбериха и хамство, то чего ждать от поддержки во время обучения?
P.S. После того, как я решила выложить отзыв, он был на рассмотрении у представителя, видимо, они хотели решить мою проблему. В итоге, вместо конструктивного решения вопроса, я столкнулась с откровенным хамством и давлением. Ольга Павлова, представитель школы «Умскул», позвонив с личного номера, не извинилась искренне, а сделала это саркастичным тоном, обвинив меня в желании её «уволить» и неоднократно заявив, что я «унизила взрослого человека». Моя цель была лишь в том, чтобы честно поделиться своим опытом, на что я имею полное право. Такой ответ — игнорирование сути проблемы, переход на личности и эмоциональный срыв — демонстрирует полное неуважение к клиенту и окончательно подрывает доверие к учреждению. Этот разговор не разрешил ситуацию, а лишь усугубил её, оставив ощущение глубокой несправедливости и непрофессионализма.