Отличный курс «Руководитель поддержки пользователей в IT» от OTUS — уверенно рекомендую
Прошла «Руководитель поддержки пользователей в IT» в OTUS и осталась очень довольна. Программа построена грамотно: начинается с основ ITIL, классификации клиентов и структуры линий поддержки, затем идет глубокое погружение в базовые процессы, метрики и управление командой. Преподаватели — исключительно действующие специалисты крупных компаний, что даёт ценные практические советы и возможность разбирать реальные кейсы, а не только теорию.
Особенно понравился модуль оцифровки поддержки: преподают, как применять метрики SLA, CSAT, ASA, стоимость обработки, и почему важно фокусироваться только на показателях, уже влияющих на клиентский опыт и работу команды. Сильный блок по созданию и ведению базы знаний по KCS-подходу; появились шаблоны чек-листов, регламентов, матриц компетенций. Домашние задания — не формальность, а часть работы руководителя: после курса остался набор артефактов, которые внедрил в свой проект.
Отдельно отмечу формат: вебинары проходят два раза в неделю, доступ к записям и материалам — навсегда. Активный чат с преподавателями и студентами помогает решать вопросы в процессе обучения и после. Проектный модуль позволяет поэтапно собрать архитектуру службы поддержки и получить подробный разбор работы от наставников, превращая финал
ьный проект в реальный план изменений для компании.
Рекомендую курс специалистам поддержки, тимлидам и руководителям, а также менеджерам смежных направлений, кто хочет систематизировать работу, выстроить процессы и внедрить метрики. Курс помог мне внедрить эффективные механики, повысить командную результативность и лучше аргументировать решения для бизнеса.