Как правильно организовать службу поддержки в компании

Антон Трофименко

исполнительный директор Kursfinder

Когда клиенты обращаются в компанию с вопросами или проблемами, они ожидают оперативной реакции и информативных ответов. А если качество обслуживания их не устраивает, то они довольно быстро решают уйти к конкурентам. Это говорит о том, что компаниям сегодня необходим эффективный отдел поддержки, а значит, к его созданию не стоит подходить спонтанно. Рассказываем, как спланировать этот процесс и организовать службу поддержки, которая поможет развитию бизнеса.

Недавний опрос показал, что 62% потребителей уйдут в другую компанию, если получат противоречивую информацию от разных сотрудников поддержки, 63% – если в принципе не смогут с ними связаться, и 83% – если в целом столкнутся с плохим сервисом. 

Одновременно с этим повышение качества поддержки повышает и удовлетворенность клиентов. Так, 71% потребителей считают, что клиентский опыт можно значительно улучшить всего лишь за счет быстрой реакции на обращения.

Все это говорит о том, что бизнесу сегодня необходим эффективный отдел поддержки, а значит, к его созданию не стоит подходить спонтанно. Нужно тщательно спланировать этот процесс и действовать поэтапно. 

Для чего нужна служба поддержки

Служба поддержки – это департамент, который отвечает за взаимодействие с клиентами по вопросам использования продуктов или услуг. В целом можно выделить три блока задач, которые он решает:

Учет обращений, решение вопросов пользователей, устранение проблем. Менеджеры отвечают за регистрацию всех входящих запросов, их классификацию, расстановку приоритетов в задачах. Также они предоставляют консультации и помощь по использованию продуктов, диагностируют и устраняют технические проблемы, решают вопросы с браком.

Сбор обратной связи. Сотрудники отдела поддержки могут проводить опросы для оценки удовлетворенности клиентов и анализировать полученные данные. Обратная связь используется для улучшения существующих продуктов и разработки новых, а также для повышения качества обслуживания. 

Повышение лояльности клиентов. Когда менеджеры быстро отвечают на вопросы, эффективно их решают, предоставляют индивидуальные решения и рекомендации, обеспечивают круглосуточное обслуживание, уровень удовлетворенности и лояльности клиентов растет. В результате компания получает массу преимуществ: разовые клиенты конвертируются в постоянных, приводят новых покупателей за счет сарафанного радио и пользовательского контента (UGC – User Generated Content), а также в целом повышают доходы компании и позволяют ей масштабироваться.

Если вы хотите создать службу поддержки, которая будет не только справляться с текущими задачами, но и способствовать развитию вашего бизнеса, то следуйте 6 шагам, о которых мы расскажем далее.

Шаг 1. Определите, какая поддержка будет идеальной для ваших клиентов

Прежде всего следует разобраться, какая служба поддержка нужна в вашем конкретном случае. 

Для этого стоит оценить:

• Какое количество заявок поступает?
• С какими вопросами обращаются клиенты?
• Через какие каналы приходят запросы?
• Если поступают жалобы, то по каким поводам?

Ответы на эти вопросы помогут понять базовые вещи: какое количество специалистов должно быть в вашем отделе поддержки, откуда собирать заявки, какие сроки выставлять на выполнение обращений, а также какие вопросы можно закрыть с помощью раздела FAQ или чат-бота.

Шаг 2. Составьте каталог услуг и разработайте соглашение об уровне сервиса

Каталог услуг – это основа, без которой будет сложно понять, специалисты с какой квалификацией вам нужны, а также выбрать оптимальную структуру для отдела. Продумайте и составьте перечень всех услуг, которые будет предоставлять служба поддержки. Одновременно с этим старайтесь думать как клиент – важно, чтобы названия услуг были ему понятны и он мог с легкостью найти ту, которая нужна. В противном случае заявки будут поступать не тем специалистам, и клиентам придется долго ждать ответа.

Также не менее важным является разработка соглашения об уровне сервиса (SLA). Это договор, который заключается между поставщиком услуг и конечным потребителем и определяет нормативные параметры услуг. В SLA прописываются сроки реагирования на заявку и ее выполнения, дни и часы оказания услуг, способы решения разногласий и другие условия. Каждый момент следует прописать подробно. Например, сроки выполнения обращений должны быть указаны вплоть до минут. 

Соглашение SLA, с одной стороны, накладывает на вашу компанию ряд обязательств. А с другой – страхует от недобросовестных клиентов и лишних трат. Кроме того, фиксированные параметры качества услуг могут стать основой для системы мотивации сотрудников. Например, вы можете поощрять премией менеджеров, которые укладываются в регламенты. И напротив, депремировать тех, кто не соблюдает условия соглашения.

Шаг 3. Выстройте структуру службы поддержки 

Варианты организации отдела могут быть самыми разными. Все зависит от сферы деятельности компании и услуг, которые она предоставляет.

Например, службу поддержки можно разделить на линии. Обычно выделяют две или три. Специалисты первой линии принимают обращения, фиксируют, классифицируют, расставляют приоритеты и решают несложные вопросы при помощи скриптов. Если клиент обращается с более серьезной проблемой, его перенаправляют на сотрудников второй линии поддержки. Это более квалифицированные специалисты, которые, как правило, отвечают за определенные продукты. Когда в компанию поступают нетипичные, узкоспециализированные или экстренные запросы, с которыми не могут справиться специалисты первой и второй линии, – их направляют экспертам, на третий уровень поддержки, или же руководству. 

Другой вариант распределения специалистов поддержки – по зонам ответственности. Например, по территориальному расположению клиентов: кто-то отвечает на заявки из России, а кто-то – из стран СНГ. Также можно разделить сотрудников по услугам, где одни будут помогать с настройкой оборудования, другие – устранять технические неполадки, третьи – решать вопросы, связанные с браком. При необходимости каждую группу можно также поделить на линии.

Шаг 4. Выстройте систему KPI

Чтобы отдел поддержки приносил компании ощутимую пользу, важно определить ключевые показатели эффективности, по которым вы сможете оценивать работу сотрудников. 

Это могут быть: скорость первого ответа, среднее время обработки заявки, количество просроченных обращений, индекс удовлетворенности клиентов и другие. Метрик для измерения эффективности службы поддержки очень много, при этом они могут отличаться у разных групп менеджеров. К примеру, если у сотрудников первой линии поддержки важно отслеживать количество выполненных заявок и скорость их обработки, то у специалистов последующих линий – смотреть скорее на качество: довольны ли клиенты решением вопроса (CSI).

Чтобы не потеряться в показателях, определите, какие метрики нужны именно для вашего бизнеса. Также помните, что не стоит выставлять желаемые показатели и сроки из головы. Сначала необходимо проанализировать, реально ли их достичь.

Помимо этого, можно создать систему рейтинга для сотрудников. Это позволит стимулировать здоровую конкуренцию в коллективе, мотивировать менеджеров достигать более высоких показателей и определять тех, кто в перспективе может занять управляющие позиции.

Отметим, что система KPI должна быть понятна не только вам, но и всем сотрудникам. Только в таком случае они будут стараться действовать в соответствии с предоставленными показателями.

Шаг 5. Организуйте обучение менеджеров и подготовьте справочные материалы

Для клиентов более раздражающим, чем долгое ожидание ответа от поддержки, может быть только некомпетентность менеджеров. Поэтому очень важно выделить время на обучение новых сотрудников, а также подготовить материалы, которые могут помочь в работе: инструкции по продуктам, руководства, скрипты. Даже если вы находитесь в ситуации острой нехватки кадров, важно понимать, что новый человек сходу вряд ли сможет подхватить задачи опытных сотрудников. Больше вероятности, что вы получите недовольных потребителей и лишние проблемы.

Также стоит позаботиться и об обучении тех менеджеров, которые работают с вами не один год. Обратите внимание на их слабые стороны. Возможно, кому-то сложно нейтрализовывать конфликтные ситуации, а кому-то не хватает знаний в области маркетинга. Обучение поможет закрыть слабые места в поддержке и повысить эффективность всего отдела.

Шаг 6. Внедрите систему автоматизации

Чтобы избежать хаоса в службе поддержки, вам потребуется система, которая сможет автоматизировать ряд задач и благодаря которой все процессы заработают как часы.

Основной инструмент, который компании используют для оптимизации клиентской поддержки – это сервис-деск. Один из самых популярных в России – Admin24.

Такая система может:

• Принимать обращения из разных источников: почты, соцсетей, мессенджеров, а также через чат-ботов и виджеты на сайте. Это позволяет сотрудникам не переключаться между разными вкладками и приложениями, а работать со всеми заявками в одном окне.
• Автоматически распределять обращения по менеджерам. Это реализуемо за счет того, что в сервис-деск можно занести каталог услуг и за каждой услугой закрепить одного или группу специалистов. 
• Настраивать параметры SLA, в частности – сроки реакции на обращения, их закрытия, сроки автовозврата отложенных заявок. Если условия будут нарушены, то система оповестит об этом и менеджера и руководителя.
• Информировать клиентов о статусе работы с их заявой, занятости менеджеров поддержки и рабочем времени компании. Так, заказчики не будут лишний раз переживать, что поддержка не увидит их заявку, и будут реже задавать уточняющие вопросы.
• Хранить информацию, необходимую для работы с клиентами: скрипты, инструкции, руководства. Благодаря этому сотрудники, не покидая системы, смогут быстро найти нужную информацию и оперативно ответить на вопрос клиента.
• Анализировать работу сотрудников отдела поддержки. В сервис-деске есть раздел с аналитикой, где можно сразу увидеть, сколько заявок получено, сколько просрочено, какое количество времени уходит на выполнение запросов и многое другое.
• Интегрироваться с другими сервисами для еще большего упрощения работы. У каждого сервис-деска свой набор интеграций. Например, Admin24 можно интегрировать с порталом Битрикс24, сервисом онлайн-чаевых «Нетмонет», со всеми популярными соцсетями и мессенджерами. Также можно настроить интеграцию с любыми другими системами, которые имеют открытый API.

Как выбрать подходящий сервис-деск

К выбору системы автоматизации стоит подходит основательно, если вы не хотите зря потратить время и деньги.

Что стоит учитывать:

• Функциональность системы. Это первое, от чего стоит отталкиваться. Сначала определите, какие задачи хотите автоматизировать в службе поддержки. А далее изучите, какие системы есть на рынке и какой набор функций они предлагают. 
• Какая версия вам нужна: облачная или коробочная. По базовым функциями они обычно не отличаются. Основная разница в том, что облачный сервис доступен сразу после регистрации, его не нужно устанавливать на собственных серверах, но также и нельзя доработать. «Коробку» доработать можно, но ее нужно устанавливать на собственном или виртуальном сервере, самостоятельно развертывать и поддерживать. Также в этом случае компания будет сама обеспечивать безопасность данных.
• Страну поставщика ПО. Если вы находитесь в России, то лучше выбрать отечественный сервис-деск, чтобы в будущем не возникло проблем с доступом к системе и всей накопленной базе данных. 
• Наличие тестового периода. Это возможность оценить, действительно ли сервис-деск подходит под потребности компании, и сэкономить массу времени и средств.
• Условия техподдержки. Убедитесь, что она в принципе присутствует и вам будет, куда обратиться, если вдруг столкнетесь с проблемами. Также обратите внимание, на каких условиях предоставляется техподдержка: некоторые системы предлагают ее за дополнительную плату.
• Общую стоимость использования. Разберитесь, из чего формируется ценовая политика сервис-деска. Иногда системы, помимо ежемесячной оплаты, требуют доплачивать за подключение интеграций, отдельные модули, каждого нового пользователя или обновления системы.

Заключение

Если обобщить все вышесказанное, то основными аспектами успешной службы поддержки являются: четкая структура отдела, квалифицированные специалисты, внимание к потребностям клиентов и использование современных технологий для автоматизации задач.

Инвестируя в службу поддержки, компании не только решают текущие проблемы клиентов, но также создают себе положительный имидж, мотивируют покупателей на повторные покупки, привлекают новых, а также в целом усиливают свои позиции на рынке.